مشتری را هر بار از نو می‌شناسید
شماره در گوشی فروشنده است، سلیقه در پیام‌ها و درخواست قبلی روی یک کاغذ. با عوض‌شدن شیفت، بخشی از شناخت مشتری هم گم می‌شود.
پرونده‌ای مشترک برای شناخت هر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری، ویژهٔ دنیای فروشگاه‌ها
نرم‌افزار CRM فروشگاهی آیریتوهر خرید، شروع یک رابطه.
مشتری از فروشگاه شما خرید می‌کند؛ اما چه چیزی او را برمی‌گرداند؟ با شناخت سلیقه‌ها، پیگیری به‌موقع و ارتباطی شخصی‌تر، برای خرید بعدی او هم دلیلی بسازید.
شناخت بهتر مشتریپیگیری خرید بعدیوفادارسازی هدفمند
آیریتو / فضای فروشگاه شما
یک نگاه به رابطه با مشتریان دادهٔ نمونه
مشتریان فروشگاه۱٬۲۴۰
خریداران وفادار۲۸۶
پیگیری امروز۱۸
روند خرید مجددنمای هفتگی
شنبهدوشنبهچهارشنبهجمعه
س م
سارا محمدیعلاقه‌مند به کالکشن جدید · ۴ خرید
مشتری وفادارع ر
علی رضایی۳۰ روز از آخرین خرید گذشته
زمان پیگیریخرید اول، پایان مسیر نیستبرای رابطهٔ بعد از خرید برنامه داشته باشید
یک مشتری، یک شناخت بهترسلیقه‌ها و پیگیری‌ها در کنار هم
تصویر مفهومی است؛ نمای نهایی امکانات را در دمو ببینید.
فروشگاه شما هر شکلی دارد، رابطه با مشتری مهم است.
فروش حضوریفروش آنلاینفروش در شبکه‌های اجتماعی
از یک فاکتور، تا یک مشتری ماندگار
چرا فروشگاه‌ها به CRM نیاز دارند؟
فاکتور می‌گوید چه فروخته‌اید؛ ارتباط با مشتری روشن می‌کند چرا خریده، چه انتظاری دارد و چه زمانی به پیگیری نیاز دارد.
بعد از خرید، ارتباط قطع می‌شود
کسی که دربارهٔ یک کالا پرسیده یا منتظر موجودشدن آن است، میان کارهای روزمره فراموش می‌شود. پیگیری بدون مسئول و زمان مشخص، به حافظهٔ افراد وابسته می‌ماند.
یک قدم بعدی مشخص برای هر پیگیری
همه یک پیشنهاد مشابه می‌گیرند
نیاز خریدار جدید با مشتری همیشگی یکی نیست. ارسال یک پیام عمومی به همه، فرصت گفت‌وگویی مرتبط با علاقه و زمان خرید هر فرد را کم‌رنگ می‌کند.
ارتباط مرتبط‌تر با گروه‌های مشتریان
رابطه، بعد از پرداخت ادامه دارداز اولین آشنایی
از اولین آشنایی
تا انتخاب دوبارهٔ فروشگاه شما
CRM فروشگاهی یعنی برای مسیر مشتری برنامه داشته باشید: از پرسیدن دربارهٔ یک محصول تا تجربهٔ استفاده و خرید بعدی. هدف، فرستادن پیام بیشتر نیست؛ مرتبط‌تر و به‌موقع‌تر ارتباط‌گرفتن است.
کاربردها را ببینیدآشنایی و ثبت نیاز
مشتری چه می‌خواهد؟ علاقه‌مندی، راه ارتباطی و درخواست او را با رضایتش ثبت کنید.
خرید و تکمیل شناخت
اطلاعات مرتبط با خرید و نکته‌هایی را که به خدمت‌رسانی بهتر کمک می‌کند، کنار پرونده نگه دارید.
پیگیری تجربهٔ خرید
برای بررسی رضایت، پاسخ به سوال یا رسیدگی به درخواست مشتری، مسئول و موعد تعیین کنید.
دعوت به خرید دوباره
در زمان مناسب، پیشنهادی مرتبط با نیاز مشتری بدهید و نتیجهٔ پیگیری را ثبت کنید.
کاربردهای CRM در خرده‌فروشی
مشتری را بشناسید. ارتباط را ادامه دهید.
این شش کاربرد، نقطهٔ شروع طراحی فرایند ارتباط با مشتری در فروشگاه شما هستند.
پروندهٔ یکپارچهٔ مشتری
نام، راه ارتباطی، سلیقه و یادداشت‌های مکالمه را کنار هم ببینید تا فروشندهٔ بعدی هم بداند گفت‌وگو از کجا ادامه پیدا می‌کند.
گروه‌بندی خریداران
خریداران جدید، مشتریان همیشگی و علاقه‌مندان هر گروه کالا را تفکیک کنید؛ هر گروه، دلیل متفاوتی برای ارتباط و پیشنهاد بعدی دارد.
پیگیری‌های منظم فروش
برای درخواست‌های بی‌پاسخ، رزرو کالا یا تماس پس از خرید، اقدام بعدی تعریف کنید تا پیگیری به شلوغی فروشگاه وابسته نباشد.
وفادارسازی با شناخت
تولد، علاقه‌مندی یا تجربهٔ قبلی مشتری می‌تواند شروع ارتباطی شخصی‌تر باشد. پیشنهاد مرتبط، همیشه به معنای تخفیف عمومی نیست.
بازگشت مشتریان کم‌فعال
فاصله از آخرین خرید را متناسب با نوع کالا بررسی کنید. پیش از پیشنهاد خرید دوباره، علت فاصله‌گرفتن یا نیاز تازهٔ مشتری را بشناسید.
سنجش نتیجهٔ ارتباط
فقط تعداد پیام‌ها را نشمارید؛ ببینید چند پیگیری به پاسخ، حل مسئله یا خرید مجدد رسیده است تا اقدام بعدی بر پایهٔ نتیجه باشد.
نحوهٔ اجرای این فرایندها و امکانات موردنیاز فروشگاهتان را در جلسهٔ دموی آیریتو بررسی کنید.
برای فروشگاه شما چه معنایی دارد؟
یک ارتباط درست، در زمان درست
صنف خود را انتخاب کنید و یک نمونهٔ پیگیری متناسب با آن را ببینید.
سناریوی نمونه / پوشاک و اکسسوری
سلیقه‌اش را به خاطر بسپارید.
مشتری قبلاً به لباس‌های مینیمال علاقه نشان داده است. به‌جای ارسال همهٔ محصولات جدید، فقط خبر رسیدن مجموعهٔ مرتبط را با او به اشتراک بگذارید.
همهٔ سناریوهای فروشگاهی را بخوانید
- پوشاک و اکسسوری
- ثبت سلیقه و سایز اعلام‌شدهٔ مشتری، سپس اطلاع‌رسانی دربارهٔ مجموعهٔ مرتبط با علاقهٔ او.
- آرایشی و بهداشتی
- پیگیری تجربهٔ استفاده و یادآوری احتمالی خرید مجدد براساس زمان مصرفی که خود مشتری اعلام کرده است.
- کالای دیجیتال
- تماس پس از خرید برای پاسخ به سوال راه‌اندازی و پیگیری درخواست‌های خدماتی.
- خانه و دکوراسیون
- ثبت ابعاد، سبک موردعلاقه و زمان تصمیم‌گیری برای پیگیری یک انتخاب بررسی‌شده.
این سناریوها نمایشی‌اند و به معنی اتصال خودکار به موجودی، صندوق یا ارسال خودکار پیام نیستند.
هر ابزار، نقش خودش را دارد
CRM فروشگاهی چه تفاوتی با حسابداری و صندوق دارد؟
صندوق و حسابداری بر ثبت تراکنش و امور مالی تمرکز دارند. CRM به شناخت مشتری و ادامهٔ ارتباط با او کمک می‌کند. فروشگاه برای کامل‌کردن تجربهٔ مشتری می‌تواند از این ابزارها در کنار هم استفاده کند.
اگر به انتقال اطلاعات خرید نیاز دارید، امکان و روش اتصال به ابزار فعلی فروشگاه را پیش از انتخاب راهکار بررسی کنید.
| نیاز فروشگاه | تمرکز CRM | تمرکز صندوق و حسابداری |
|---|---|---|
| شناخت مشتری | سلیقه و سابقهٔ ارتباط | اطلاعات مالی خریدار |
| پس از فروش | رضایت و پیگیری درخواست | فاکتور و تسویه |
| خرید بعدی | برنامه‌ریزی ارتباط مجدد | ثبت تراکنش جدید |
| ارزیابی عملکرد | نتیجهٔ پیگیری‌ها | گزارش فروش و مالی |
موفقیت CRM را با نتیجه بسنجید،
نه تعداد پیام‌ها.
برای شروع، یک گروه مشتری و یک هدف مشخص انتخاب کنید. نتیجه را در بازه‌های مشابه بسنجید تا تغییر فصل، تخفیف یا نوع کالا برداشت شما را منحرف نکند.
نرخ خرید مجددچه سهمی از خریداران، دوباره خرید کرده‌اند؟
نتیجهٔ پیگیریکدام ارتباط به پاسخ یا حل یک نیاز رسیده است؟
فاصلهٔ میان خریدهاالگوی بازگشت مشتری در هر گروه کالا چگونه است؟
پیش از انتخاب، بیشتر بدانید
سوالات متداول دربارهٔ CRM فروشگاهی
CRM برای یک فروشگاه کوچک هم کاربرد دارد؟
اگر درخواست‌ها فراموش می‌شوند یا اطلاعات مشتری فقط در گوشی یک فروشنده است، حتی یک تیم کوچک هم از نظم در ارتباط سود می‌برد. می‌توانید با ثبت اطلاعات ضروری و چند پیگیری مشخص شروع کنید و فرایند را به‌مرور توسعه دهید.
برای فروشگاه حضوری مناسب‌تر است یا فروشگاه اینترنتی؟
نیاز به شناخت مشتری و پیگیری در هر دو وجود دارد. در فروش حضوری، ثبت گفت‌وگو و علاقه‌مندی‌ها اهمیت دارد؛ در فروش آنلاین، یکپارچگی اطلاعات سفارش و درخواست‌ها هم مطرح می‌شود. روش ورود اطلاعات و اتصال به فروشگاه اینترنتی باید جداگانه در دمو بررسی شود.
آیا CRM جای نرم‌افزار حسابداری و انبار را می‌گیرد؟
نقش اصلی CRM مدیریت رابطه با مشتری، پیگیری و حفظ سابقهٔ ارتباط است. مدیریت مالی، موجودی و عملیات صندوق حوزه‌های دیگری هستند. برای انتقال اطلاعات میان ابزارها باید امکان اتصال و سازگاری با نرم‌افزار فعلی فروشگاه بررسی شود.
چطور مشتریان قدیمی را برای خرید دوباره پیگیری کنیم؟
ابتدا زمان معمول خرید مجدد را برای گروه کالا مشخص کنید. سپس مشتریانی را که از این بازه فاصله گرفته‌اند بررسی کنید. با یک پرسش دربارهٔ تجربهٔ قبلی یا پیشنهادی مرتبط با نیازشان شروع کنید؛ نتیجه و تمایل آن‌ها به ادامهٔ ارتباط را ثبت کنید.
آیا اتصال آیریتو به سایت، صندوق یا ارسال پیام خودکار قطعی است؟
این صفحه کاربردهای فروشگاهی CRM را توضیح می‌دهد و نمونه‌های تعاملی آن مفهومی هستند. امکان اتصال، روش ورود اطلاعات، خودکارسازی‌ها و شرایط هر قابلیت را با توجه به ابزارهای فروشگاه خود از تیم آیریتو در جلسهٔ دمو بپرسید.
برای شروع، چه اطلاعاتی از مشتری ثبت کنیم؟
نام، راه ارتباطی موردتأیید مشتری، علاقه‌مندی مرتبط، خلاصهٔ درخواست و اقدام بعدی معمولاً شروع مناسبی است. اطلاعات اضافی جمع نکنید و ترجیح مشتری دربارهٔ زمان و روش تماس یا توقف پیام‌ها را رعایت کنید.
برای شناخت قابلیت‌های عمومی آیریتو و فرایندهای مدیریت سرنخ و ارتباط با مشتری، صفحهٔ نرم‌افزار CRM آیریتو را ببینید.
قدم بعدی، متناسب با فروشگاه شما
برای خرید بعدی مشتری، از امروز برنامه بسازید.
دربارهٔ فرایند فروشگاهتان صحبت کنیم و کاربرد آیریتو را در یک دمو بررسی کنیم.